quarta-feira, 6 de fevereiro de 2013

O caso Renault - Tentando abafar um fail censurando o consumidor


Um produto com defeito, um péssimo atendimento, o inicio de uma crise nas redes sociais. Nenhuma novidade, já vimos tudo isso por ai. Mas e quando a empresa, ao invés de tentar resolver o problema do cliente, tenta lhe proibir de reclamar, censurando-o inclusive judicialmente?! Por que foi isso o que a Renault fez. Fail, né!? Conheça o Case Renault - Meu Carro Falha.

Em fevereiro de 2007 Daniely Argenton comprou um Renault Mégane Sedan 2.0, que logo nos primeiros dias de uso apresentou falhas de funcionamento. Ainda amparada legalmente pela garantia, de 2 anos, procurou a concessionária. Um jeitinho aqui, outro ali, até que depois de muitas idas e vindas à oficina - e nenhuma solução definitiva - o veiculo simplesmente parou de funcionar.
Depois de muitos contatos e, de novo, nenhuma providencia, Daniely decidiu recorreu à Justiça e fazer valer- à força - seu direito de consumidora. QUATRO anos depois, indignada com a demora no processo e o carro ainda parado em sua garagem, em 17 de Fevereiro de 2011 Daniely colocou no ar o site Meu Carro Falha e criou perfis no Orkut, Facebook e Twitter para compartilhar os dois vídeos recém-publicados no YouTube.
A montadora poderia finalmente ter entrado em contato com a consumidora e tentado resolver a situação amigavelmente, já que ela estava em seu direito. Só que não foi exatamente isso o que aconteceu. Aliás, muito pelo contrário. 
A Renault entrou na justiça contra Daniely e conseguiu uma liminar que obrigava a cliente a retirar do ar em 48h as denúncias feitas em seus perfis. Só que, é claro, em tempos de consumidor 2.0 o tiro saiu pela culatra. A consumidora divulgou em seus canais a tentativa de censura. Em menos de 1 mês Daniely ganhou mais de 2.000 seguidores no Twitter, 500 amigos no Facebook e 700.000 acessos ao Meu Carro Falha. Foi quando a casa começou a cair para a montadora e a crise de Renaut nas redes sociais explodiu.
Em 08/março: 105 tweets registrados sobre o assunto
Em 10/março: 430 tweets
Em 12/março: 1.786 tweets
Em 14/março: 3.690 tweets
Isso sem falar nas 5.985 replicações de seus posts no Twitter (Re-Tweets).
Aí, adivinhem só! Assumindo publicamente o erro, a Renault do Brasil finalmente resolveu o problema da consumidora. Lhe enviaram um carro novo e, em uma tentativa manjada de desculpar-se com a comunidade digital, doaram um segundo carro 0km à Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).
Podiam ter evitado tudo isso se tivessem respeitado o direito da consumidora e exercitado o bom senso, hein Renault!? #FicaDica

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