Tudo o que tenho visto, lido e ouvido nos últimos meses reforça uma teoria: As redes sociais estão trazendo de volta ao centro das atenções quem realmente importa: o consumidor. Um estudo divulgado pela Agência Click aponta que 1 em cada 3 brasileiros está na internet. Destes, 79% estão nas redes sociais, passando em média 6h20min conectadas a elas por mês.
Outro dado interessante - e talvez aquele que tenha nos trazido até aqui - é o fato de que 80% das pessoas que estão nas redes sociais confiam nas recomendações de compra feitas por amigos. Isso mesmo, 80%! O que nos leva necessariamente a dois pontos chave. Como as empresas estão lidando com a velocidade com a qual os consumidores opinam na rede? E elas (as empresas) estão preparadas para falar COM os consumidores e não apenas PARA os consumidores? As opiniões ainda são bem diferentes.
Enquanto alguns dos gestores responsáveis pelas maiores marcas do mundo acreditam que sim (eles estão preparados para conversar abertamente com seu consumidor), o que vemos na prática é um pouco diferente. Recentemente, Gabriel Galvão (Consultor de Marketing e editor do blog Ponto Marketing), foi a vítima da vez em um péssimo exemplo encabeçado pela Nokia do Brasil. No post #nokiafail: como a Nokia nos ignora nas mídias sociais, fica claro estarmos tratando de uma empresa que talvez ainda não devesse ter ido às redes sociais.
As redes sociais mudaram completamente a dinâmica da comunicação entre empresa e consumidor. Querendo ou não, hoje a sua marca está na rede e 99% daquilo o que é dito sobre ela não está sob o seu controle. Hoje a reputação da marca é moldada muito mais pelo que dizem os twitteiros do que pelo o que diz a publicidade veiculada na TV. E só no Brasil, ainda segundo a Agência Click, em 2008 o Twitter cresceu 1382%.
Se a marca depende da reputação que tem, não há outra escolha a não ser gerenciar sua presença digital e ir às redes sociais. Parece fácil, não é!? É! Mas só parece...
Usar as redes sociais como ferramenta de comunicação/marketing requer estratégia. Você não pode simplesmente parecer estar lá. Você precisa estar lá, de verdade. Você precisa conversar com o seu consumidor/cliente. Precisa estar realmente disposto a ouvi-lo, a entendê-lo. Você precisa reconhecer abertamente que a sua marca, os seus serviços e os seus produtos não são perfeitos e que estão sujeitos a falhas. Você precisa ser verdadeiro, transparente.
O que podemos fazer já que não influenciamos as escolhas, é fazê-las satisfatórias tornando as experiências mais prazerosas ou, em alguns casos, menos frustrantes.
Contrate gente, capacite pessoas, estude. Conheça as métricas, mensure, planeje. Converse com o seu consumidor. Faça valer a confiança que ele depositou em você quando comprou (ou recomendou) o seu produto. Resolva os problemas. De verdade! Hoje as marcas não competem mais pelo dinheiro do consumidor, mas pelo seu respeito.
0 comentários:
Postar um comentário