Os maiores #fails brasileiros nas redes sociais

O termo fail, que em português significa “falhar”, é mais um daqueles que ganhou fama e notoriedade com a chegada das redes sociais. Popularizou-se inicialmente pelo Twitter - onde antecedido de “#” tornou-se uma das hashtags mais famosas do microblog: #fail - não demorando a transcender as barreiras interwébicas (não, acho que esse termo não existe!) e propagar-se também entre os usuários de outras redes sociais - dentro e fora da web - servindo para apontar empresas ou pessoas que tenham, de algum modo, ficado abaixo da expectativa.

Com o passar do tempo foi ficando cada vez mais simples consultar - antes de fechar negócio - relatos e opiniões de outros consumidores sobre suas experiências negativas de compra no mundo on ou off-line. Defeitos de fabricação, atendimento ruim, falta de assistência técnica, descumprimento de prazos, descaso com o meio ambiente, trapaças, propaganda enganosa... Estava tudo lá, disponível para quem quisesse saber. Alguns dos #fails mais emblemáticos desta época talvez sejam os de Brastemp e Renault, sobre os quais também falamos a seguir.

Por que foi mais ou menos aí, talvez depois destes dois casos em especial, quando o consumidor percebeu que a internet havia lhe dado um poder de reação nunca antes experimentado, que uma enxurrada de empresas - enlouquecidamente - decidiu ir às redes sociais contar suas versões dos fatos e combater tanta “injustiça”. O que aconteceu foi bastante obvio: Deu merda! Não deu muito certo! Foi um verdadeiro festival de social-sobrinhos-media, que entendiam tudo de internet, encarando os desabafos de alguns clientes como ofensas pessoais e tentando “responder à altura”. Nascia uma longa e bizarra linhagem de novos #fails, desta vez protagonizados pelos próprios canais oficiais das marcas nas redes sociais.

Não todos, é bem verdade. Algumas marcas fizeram a lição de casa, estudaram, pesquisaram, aprenderam antes de meter as caras ou pelo menos contrataram gente - profissionais e/ou agências - capacitada para assumir a gestão de seus novos pontos de contato com o consumidor 2.0. Estes sim, se preparando para crescer, aprendendo com as novas expectativas do consumidor e construir um relacionamento cada vez mais positivo entre a marca e o seu público-alvo. Mas a maioria... 

É claro que provavelmente você já conhece ou ouviu falar sobre alguns deles, mas se você trabalha ou quer trabalhar em Marketing, seja para o On ou o Offline, sempre vale a pena lembrar. Se estiver procurando exemplos do que não fazer em marketing digital ou motivos para contratar bons profissionais de redes sociais, achou! Dá só uma olhada em alguns dos maiores fails da internet brasileira.

Brastemp - Um dos maiores fails brasileiros nas redes sociais

O caso Renault - Tentando abafar um fail censurando o consumidor

A Locaweb e o fail do diretor Alex Glikas

AREZZO e a coleção Pelemania: #Fail

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AREZZO e a coleção Pelemania

Em Abril de 2011 a AREZZO, rede de franquias fundada em 1972 pelos irmãos Birman e que hoje conta com mais de 300 lojas espalhadas por todo o Brasil, decidiu usar seu Twitter - na época com mais de 20.000 seguidores - para promover uma nova coleção.

Divulgar um lançamento no Twitter?! Ok, nenhum absurdo. Exceto, talvez, pela falta de delicadeza no tom empreendido. Já nas primeiras publicações destacava-se - e destoava - a relação (de gosto extremamente duvidoso) estabelecida entre os termos “pele de coelho” e “glamour para o dia a dia”. Era a coleção Pelemania. Uma linha inteira de produtos confeccionados com couro de cabra e peles de coelhos e raposas.

Não demorou mais do que algumas horas para que a maior marca de varejo de calçados femininos fashion da América Latina estivesse nos Trending Topics do Twitter. E como não era difícil de prever, a esmagadora maioria das mensagens era de repudio e boicote à marca e à coleção. Com uma repercussão três vezes maior que a soma de interações de quatro concorrentes, a AREZZO atingiu  mais de 1.900 citações negativas. Delas, mais da metade (51%) falava sobre a polêmica Pelemania.

No Facebook, o número de fãs da página Boicote AREZZO, criada pelos manifestantes, ultrapassou o total de fãs da página oficial da marca em mais de mil usuários. O que já seria bem ruim se o protesto também não tivesse cruzado a barreira entre on e o off line. Só que ele cruzou!

Foram registrados diversos casos de vandalismo contra as lojas da rede, onde ativistas ainda mancharam com tinta vermelha as fachadas de diversas lojas em protesto contra a crueldade com os animais.

Diante de tamanha repercussão negativa, a AREZZO fez a única coisa sensata que podia fazer. Voltou atrás! Suspendeu a venda e toda a divulgação da coleção, recolheu das lojas os produtos da Pelemania e publicou pedidos de desculpas a seus consumidores em todas as suas redes sociais. 

Em nota, a marca afirmou: “A AREZZO entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na confecção de produtos de vestuários e acessórios. E por respeito aos consumidores (...) estamos recolhendo em todas as lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com peles sintéticas.”

Era isso, ou isso! Já ouviu dizer que “se você acha caro contratar um bom profissional de redes sociais, então espere só para ver quanto custa não contratar”?! Pois é. A coleção em si já tratava de um assunto extremamente delicado e polêmico: o uso de pele animal natural. Precisava mesmo de um post tão mal planejado e escrito?

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