VISOU #fail: Por que contratar um especialista em social media

Em Julho de 2012 a jornalista Nina Gazire fez uma compra através do e-commerce da marca VISOU. Só que a compra não chegou. Depois longa, longa espera, no dia 9 de Setembro, um Domingo, a consumidora tentou contato através da fan page oficial da marca. Foi quando fomos surpreendidos por aquilo que a própria Nina descreveu como "despautérios impublicáveis". O amadorismo e o despreparo dos responsáveis pela gestão da fan page era tão grande que Nina não perdoou.

Chocada com o tom e o teor das respostas aos seus questionamentos, a consumidora fez o que qualquer um de nós faria. Tirou um print da conversa e divulgou entre suas conexões digitais, para deixar claro que tipo de tratamento o e-commerce da marca VISOU dava aos seus consumidores nas redes sociais. Mais uma vez, aconteceu o obvio. Em 10 de Setembro de 2012, o fail VISOU explodiu na web.

No dia 11, ou seja, dois dias após o ocorrido, foi finalmente publicada uma retratação pública. A mensagem era assinada pelo suposto responsável pela gestão da fan page da VISOU - e autor das respostas - Guilherme Souza Castro. Mas, adivinhem?! Uma retratação plagiada muito, mas muito semelhante a outro texto, publicado em 2010 no site de um jornal. Horas depois o próprio site da VISOU saiu do ar.

Procurada para falar sobre o assunto, Natasha Souto, uma das proprietárias do negócio, não quis falar sobre a acusação de plagio no pedido de desculpas ou sobre os outros clientes que também alegaram ter recebido tratamento grosseiro. Pouco tempo depois também já havia excluído seu perfil pessoal no Facebook. Uma sucessão de erros que, de acordo com a professora de marketing digital Sandra Turchi, da ESPM, vai contra qualquer teoria do marketing. 

Quando contei aqui no blog sobre o fail da AREZZO, lembro-me de ter citado uma frase famosa do Marketing Digital: “Se você acha caro contratar um bom profissional de redes sociais, espere para ver quanto custa não contratar”. Qualquer semelhança com esse novo fail talvez não seja mera coincidência.

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Problemas para quem monitora: Quem realmente é o consumidor?

É possível que o consumidor seja aquilo o que diz, e não o que pensa? A menos que ele sempre diga o que pensa - o que é pouquíssimo provável que faça - eu acho que não. Mas e nas redes sociais? Bom... Aí, se você conhece pelo menos um pouquinho sobre elas, verá que... talvez!

Não que isso seja bom, já que parecer (propositalmente) ser alguém que você não é, não deixa de torná-lo uma espécie de grande mentiroso, mas nas redes sociais esse tipo de comportamento é mais comum do que se pode imaginar.

Não estou querendo dizer que os usuários do Twitter, do Facebook ou do Orkut - redes sociais mais usadas no Brasil – não passam de falsos e fingidos. É lógico que não é isso. Mas as pessoas normalmente querem oferecer (e compartilhar) aquilo o que (infelizmente) interessa. O problema, pelo menos a meu ver, é que as pessoas tendem a querer parecer ser relevantes usando sempre o caminho mais curto.

E até que faz muito sentido. Afinal, reflitam comigo se nas redes sociais não interessa muito mais o que foi dito (e quantas vezes foi dito) do que quem disse. Mas talvez não seja o ideal. Para alguém que, assim como eu, apaixonado pela Filosofia e pela Psicologia, o jornalista Osmar Soares, no blog Midiatismo, talvez tenha ído direto ao ponto. “O quem, só é alguém quando fala para uma multidão. Nesse momento é avaliada a sua qualidade e valor na sua função de emissor”. Ou seja, se você for, por exemplo, o Luciano Huck, você me importa. Mas...só porque você tem mais seguidores do que eu ou a marca que represento jamais teremos.

Mas e agora? Se as pessoas não dizem tudo o que pensam, e aquilo o que dizem não necessariamente representa sua verdade, quem na verdade são essas pessoas? O que pensam? Do que realmente gostam? Compartilharam, twittaram ou entraram nessa comunidade porque realmente compartilham dessa idéia (ou aprovam, ou acreditam nesse produto, marca ou mensagem) ou porque querem fazer parecer que sim?

Nas redes sociais, a questão é só uma: Quem monitorar sua presença digital terá - realmente - condições de traçar o perfil do “consumidor” que faz menção à marca e/ou produto?

E não estou me referindo à competência do trabalho feito pelos analistas ou estagiários que muitas vezes fazem este trabalho. Mas aos padrões de comportamento (principalmente na web) que podem ser puramente tendenciosos.

Confio muito que em um futuro próximo isso deixará de ser ignorado. E não digo nem corrigido, por que aí também já seria otimismo demais. (Já se faz pesquisa de modo tão equivocado há tanto tempo no Brasil que seria sonhar com o ovo ainda dentro da galinha). Mas acredito que será mais viável tentar explicar que o comportamento do consumidor é muito mais complexo do que “diga-me o que twittas e te direi quem és!”

E você, concorda que nas redes sociais as pessoas tendem a querer parecer ser mais isso, mais aquilo, melhores nisso ou naquilo (do que realmente são)? Acha que é possível traçar o perfil do cara que segue o perfil, a fanpage ou a comunidade de uma marca levando em consideração as informações que ele compartilha?

*Esse artigo também foi publicado em 18/02/2011 no Ponto Marketing. Marketing no Ponto Certo! Confira!

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10 dicas para fazer compras coletivas com segurança

Depois de abrirem as portas do e-commerce para pequenas e médias empresas, um dos assuntos mais comentados em 2010 com certeza foram os sites de compras coletivas. É claro que o motivo de tanto sucesso não foi exatamente esse, já que aquilo o que fez destes sites a nova mania nacional foram os descontos de até 95%, mas será que estamos realmente seguros usando essa nova modalidade de comércio eletrônico?

No artigo Site de compras coletivas: o lado B - Parte 1, Priscila Magalhães faz referencia ao caso do blogueiro Caio Novaes, que no mês passado teve uma péssima experiência de compra arrematando uma ceia de natal no Groupon.

Descontos daqui, descontos de lá, e com tanta gente comprando uma hora os problemas começariam a aparecer. Por isso, reuni neste artigo 10 dicas de quem entende de e-commerce para tentar ajudar os adeptos (e os tentados a aderir) às compras coletivas a não entrar em roubada. Quem nos orienta desta vez são Camila Melo, do Instituto Akatu, e Bernardo Carneiro, Diretor da Site Blindado S/A.  

1. Visite o site do estabelecimento que está comercializando o produto nas páginas de compras coletivas. Telefone para o estabelecimento, confirme se o anúncio é verdadeiro e o tempo para a utilização do cupom.

2. Antes de fechar a compra, verifique como funciona a desistência. Não deixe de perguntar o que ocorre se o número de compradores não for atingido.

3. Conheça a política de privacidade do organizador da compra coletiva para saber como serão protegidos seus dados (como o número do seu cartão de crédito, por exemplo).

4. Fique atento à página de pagamento da oferta, checando se ela opera em ambiente de navegação segura e se possui certificados digitais de segurança.

5. Procure saber o número do telefone de contato ou o endereço do site para que possa reclamar, caso algo dê errado.

6. Algumas empresas têm comercializado cupons em quantidade acima de sua capacidade de atendimento. Isso resulta em agendamento para até seis meses. Veja, antes de comprar, se há listas de espera no serviço que você deseja.

7. Antes de iniciar sua navegação em um portal de compra coletiva, é fundamental se informar sobre as condições do negócio. Nesses portais, o consumidor recebe um “voucher” para compra em loja física, mas e se chegar no local e o voucher não funcionar? Esteja atento ao prazo de validade, por exemplo.

8. Avalie a Credibilidade do portal: hoje as redes sociais estão aí para evidenciarem o que há de bom e de ruim na web. Pesquise sobre o portal antes de qualquer compra. A credibilidade nesse momento deve contar muito.

9. Na hora de efetuar o pedido, observe se a tela que pede informações confidenciais, como as de pagamento, está com o cadeado ativado e se o endereço do site inicia com HTTPS:// (s de seguro);

10. Verifique os tipos de marcas e parceiros presentes no portal: a busca por informações relacionadas às marcas que fazem parte da compra coletiva também é aconselhável. Afinal, comprar e não poder usufruir pode se tornar uma experiência frustrante.

Mas se ainda assim ocorrer algum problema, fale com o site de compras. Se nada acontecer, os caminhos são fazer uma queixa no Procon e, por último, recorrer ao Judiciário.

*Esse artigo também foi publicado em 06/01/2011 no blog Ponto Marketing. Marketing no Ponto Certo! Confira!

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Um novo e-commerce moldando as compras por impulso

Quando falamos de compra por impulso estamos sempre falando de comprar coisas de que não precisamos, certo? Na verdade, não! Esse comportamento, comprar coisas pelo prazer de comprar e não pela necessidade do objeto que é comprado, se chama compulsão. O professor Dílson Gabriel, que leciona Comportamento do Consumidor na USP, esclarece que comprar por impulso, mas não por compulsão, é adquirir (sem planejamento) um bem (necessário) por sentir uma atração instantânea pelo produto, seja por causa da embalagem, do preço ou do apelo publicitário.

No entanto, em muitos casos a necessidade do consumidor pode ser apenas a de satisfazer um desejo. Ele pode, por exemplo, desejar comprar uma TV nova   embora na realidade não precise dela e optar por fazê-lo em razão de uma oferta muito tentadora.

Enquanto o ciclo de uma compra “planejada” é racional, começando com o reconhecimento de um problema/necessidade, passando pela avaliação das alternativas de solução/compra, até finalmente chegar à decisão de compra, as compras por impulso tem apelo muito mais emocional. É como se o consumidor comprasse para se sentir psicologicamente realizado, não tendo perdido a “oportunidade”.

Nessa onda, os sites de compras coletivas se tornaram uma febre mundial ofertando aquilo o que o consumidor mais gosta: oportunidade e preço! Chaves para o sucesso do e-commerce moderno e de efeito quase instantâneo sobre os consumidores, desconto, promoção, off e oportunidade são as palavras do momento. Sandra Turchi, especialista em Marketing Digital e E-commerce pela FGV e pela Toronto University, diz que o consumidor se empolga e só pensa em aproveitar a oferta, mas que algumas vezes, compra produtos que normalmente não usaria se não fosse pela promoção.

Compra produtos que não usaria?! E agora? Compulsão ou compra por impulso? Depende. Não usaria porque habitualmente o investimento é alto para sua realidade financeira ou porque o produto na verdade não atenderia a uma de suas necessidades? Em alguns casos a diferenciação é realmente um pouco complexa e até subjetiva, mas acompanhando alguns depoimentos na rede, arrisco um palpite: As compras coletivas já estão transformando a compra por impulso na internet em uma espécie de compra planejada, mudando o comportamento de compra dos consumidores.

Com ofertas diárias, em diferentes segmentos e sites, o consumidor está aprendendo a esperar pela oferta certa, daquilo o que realmente lhe interessa, evitando arrependimento futuro. A empresária Evelyn Hirose, por exemplo, confessa em depoimento ao portal IG que no início se empolgou. "Nas primeiras três semanas, acessava aos sites todos os dias e comprei cerca de 20 produtos, principalmente cursos e comida. Gastei algo em torno de R$400,00. Hoje uso uma planilha para controlar os gastos e os prazos das ofertas”. Larissa Sanches, publicitária, também já mudou seu comportamento de compra por causa das compras coletivas. “A gente tem que se segurar um pouco mais. É como se estivessem te lembrando de uma liquidação. Nenhuma das coisas que já comprei foi para uso imediato. Agora quando fico interessada em algum produto, fico esperando (a oferta) entrar nos sites”.

Visto dessa maneira, acredito que essa transformação no comportamento do e-consumidor talvez já seja uma tendência. A impulsividade nas compras dando lugar a um consumo cada vez mais consciente e planejado. A transação comercial que deixa satisfeitos o consumidor, o lojista e o fabricante. Melhor para a saúde financeira do consumidor e melhor para o e-commerce que deixará de ser visto como o vilão de algumas histórias.

*Esse artigo também foi publicado em 22/12/2010 no blog Ponto Marketing. Marketing no Ponto Certo! Confira!

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E-commerce: Por trás das super promoções das compras coletivas

Nos últimos meses um dos assuntos mais comentados em todas as redes sociais (e também fora delas) foram as mega ofertas online que tomaram conta da web. São produtos e serviços ofertados com 70, 80 e em alguns casos até 90% de desconto. Difícil acreditar que as ofertas sejam de verdade? Muito! Mas para o delírio dos consumidores e principalmente das consumidoras, são! Três meses para alugar DVD’s pagando só R$3,00? Pizza grande de R$35,00 por R$9,90? Bem vindo ao mundo das compras coletivas.

Resumidamente, funciona assim: os chamados sites de compras coletivas fazem uma série de parcerias com empresas e profissionais dos mais variados segmentos (restaurantes, academias, pet shops, hotéis, spas, agências de viagens, casas de espetáculos, etc, etc) negociando uma oferta - disponibilizada em média por 48 horas - que só é válida a partir de um determinado número de adesões. Você compra a oferta através do site e paga com cartão de crédito. Se esse mínimo de adesões não for atingido você recebe o reembolso do valor investido. Simples e direto.

Aqui no Brasil, a febre começou em março de 2010 com o lançamento do site Peixe Urbano. Mas de acordo com o site E-commerce News, essa nova modalidade de e-commerce começou em 2008, nos Estados Unidos, quando Andrew Mason criou o site Groupon e em poucos meses ergueu um negócio bilionário.

Em consolidação no País, por aqui as compras coletivas abriram as portas do e-commerce para pequenas e médias empresas e rapidamente também se tornaram muito lucrativas. Depois do sucesso do Peixe Urbano, dezenas de outros sites foram lançados operando nos mesmos moldes. Em Julho de 2010, através do site Mídias Sociais, Ricardo de Paula já listava outros 37 sites da modalidade. Mas apesar de o mercado de compras coletivas estar se mostrando definitivamente muito promissor, já existe um consenso de que no futuro poucos destes sobreviverão. A tendência, é que a maioria deles se una ou seja incorporada por outras empresas dando lugar a novos gigantes do e-commerce.

Sob a perspectiva que nos cabe, é evidente que o apelo destes sites é a compra por impulso. Além disso, também já é nítido o fato de esta ser uma eficiente estratégia para empresas/prestadores de serviços conquistarem novos clientes, gerarem visibilidade e incrementarem a presença digital. No entanto, o que mais me chama atenção nessa nova moda é o que está por trás dela.

Sei que é batido comentar novamente sobre isso, mas vejam como a relevância particular do conteúdo disponibilizado por estes sites se espalhou através das redes sociais e transcendeu suas barreiras. E por quê? Porque sob o pretexto de ajudar o consumidor a descobrir o que está sendo oferecido de melhor em produtos e serviços na sua cidade, estes sites na verdade tornaram a experiência de compra mais relevante e satisfatória. E enquanto conseguirem manutenciar essa experiência, continuarão lucrando milhares de reais todos os dias.

*Esse artigo também foi publicado em 10/12/2010 no blog Ponto Marketing. Marketing no Ponto Certo! Confira!

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