Os maiores #fails brasileiros nas redes sociais

O termo fail, que em português significa “falhar”, é mais um daqueles que ganhou fama e notoriedade com a chegada das redes sociais. Popularizou-se inicialmente pelo Twitter - onde antecedido de “#” tornou-se uma das hashtags mais famosas do microblog: #fail - não demorando a transcender as barreiras interwébicas (não, acho que esse termo não existe!) e propagar-se também entre os usuários de outras redes sociais - dentro e fora da web - servindo para apontar empresas ou pessoas que tenham, de algum modo, ficado abaixo da expectativa.

Com o passar do tempo foi ficando cada vez mais simples consultar - antes de fechar negócio - relatos e opiniões de outros consumidores sobre suas experiências negativas de compra no mundo on ou off-line. Defeitos de fabricação, atendimento ruim, falta de assistência técnica, descumprimento de prazos, descaso com o meio ambiente, trapaças, propaganda enganosa... Estava tudo lá, disponível para quem quisesse saber. Alguns dos #fails mais emblemáticos desta época talvez sejam os de Brastemp e Renault, sobre os quais também falamos a seguir.

Por que foi mais ou menos aí, talvez depois destes dois casos em especial, quando o consumidor percebeu que a internet havia lhe dado um poder de reação nunca antes experimentado, que uma enxurrada de empresas - enlouquecidamente - decidiu ir às redes sociais contar suas versões dos fatos e combater tanta “injustiça”. O que aconteceu foi bastante obvio: Deu merda! Não deu muito certo! Foi um verdadeiro festival de social-sobrinhos-media, que entendiam tudo de internet, encarando os desabafos de alguns clientes como ofensas pessoais e tentando “responder à altura”. Nascia uma longa e bizarra linhagem de novos #fails, desta vez protagonizados pelos próprios canais oficiais das marcas nas redes sociais.

Não todos, é bem verdade. Algumas marcas fizeram a lição de casa, estudaram, pesquisaram, aprenderam antes de meter as caras ou pelo menos contrataram gente - profissionais e/ou agências - capacitada para assumir a gestão de seus novos pontos de contato com o consumidor 2.0. Estes sim, se preparando para crescer, aprendendo com as novas expectativas do consumidor e construir um relacionamento cada vez mais positivo entre a marca e o seu público-alvo. Mas a maioria... 

É claro que provavelmente você já conhece ou ouviu falar sobre alguns deles, mas se você trabalha ou quer trabalhar em Marketing, seja para o On ou o Offline, sempre vale a pena lembrar. Se estiver procurando exemplos do que não fazer em marketing digital ou motivos para contratar bons profissionais de redes sociais, achou! Dá só uma olhada em alguns dos maiores fails da internet brasileira.

Brastemp - Um dos maiores fails brasileiros nas redes sociais

O caso Renault - Tentando abafar um fail censurando o consumidor

A Locaweb e o fail do diretor Alex Glikas

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A Locaweb e o fail do diretor Alex Glikas

Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades, certo?! (R.I.P. Tio Ben). O problema é que algumas pessoas entendem isso, enquanto outras - infelizmente - ainda não. Este #fail, que tem a Locaweb como coadjuvante (até certo ponto) fala sobre alguém que não, não entendia NADA sobre isso. Afinal, quando você ocupa um alto cargo em qualquer empresa, tem que exercitar (ou ao menos deveria) uma postura positiva, ética e responsável. Só que não foi nada disso o que aconteceu.

Em 28 de Março de 2010, Alex Glikas, corinthiano e diretor comercial da Locaweb, manteve o bom senso, a compostura e foi de um profissionalismo único em seu Twitter. Só que não! Detalhe: à ocasião, a Locaweb patrocinava o São Paulo Futebol Clube. Mas vocês já vão entender o que isso tem a ver com a história.

Naquela fatídica tarde de domingo, dia 28, durante um clássico do futebol paulista onde o time do Corinthians vencia a equipe do São Paulo, Glikas simplesmente despirocou perdeu a linha. O que se via em suas publicações no Twitter eram mensagens como “Vamos LOCAWEB!!!!! Chupaaaaaa Bambizada!!!!!! TIMÃO eoooooooo!!!!!”, e outras tão delicadas quanto esta.

O que aconteceu? Aquilo o que era absolutamente lógico: #Fail! A atitude do diretor da Locaweb invocou a ira dos torcedores do São Paulo, que fizeram campanha nas redes sociais pela demissão do diretor. Poucos dias depois a Locaweb anunciou o desligamento de Alex Glikas, que apagou as mensagens polêmicas, deixando apenas um recado arrependido: “Minhas sinceras desculpas à torcida e ao time do SPFC. No calor do clássico, o torcedor tomou conta do profissional. Não acontecerá de novo.”

Em comunicado, a empresa lamentou o ocorrido e informou que “o executivo decidiu, em comum acordo com a diretoria, desligar-se de suas funções” e que “a opinião do executivo não condiz com o posicionamento corporativo da companhia”. O que soou estranho algum tempo depois, quando - a polêmica esquecida - Alex Glikas foi recontratado pela Locaweb e voltou à ativa. Mas quer ver isso ficar ainda mais bizarro? Glikas voltou com um cargo melhor. Além de diretor comercial, se tornou também diretor de parcerias. Procurada para esclarecer sobre os detalhes da recontratação, a Locaweb disse que os executivos não estavam disponíveis para entrevistas. Louco, né?!

Ok, talvez a Locaweb não mantivesse uma politica ou um código de conduta para seus profissionais na web, mas não acredito que “saber perdoar” faça parte da estratégia de branding de uma das maiores provedoras de serviços web no Brasil. Não pegou nada bem.

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