Um
produto com defeito, um péssimo atendimento, o inicio de uma crise nas redes sociais. Nenhuma novidade, já vimos tudo isso por
ai. Mas e quando a empresa, ao invés de tentar resolver o problema do cliente,
tenta lhe proibir de reclamar, censurando-o inclusive judicialmente?! Por que
foi isso o que a Renault fez. Fail, né!? Conheça o Case Renault - Meu Carro Falha.
Em fevereiro de 2007 Daniely Argenton comprou um Renault
Mégane Sedan 2.0, que logo nos primeiros dias de uso apresentou falhas de
funcionamento. Ainda amparada legalmente pela garantia, de 2 anos, procurou a
concessionária. Um jeitinho aqui, outro ali, até que depois de muitas idas e
vindas à oficina - e nenhuma solução definitiva - o veiculo simplesmente parou
de funcionar.
Depois de muitos contatos e, de novo, nenhuma
providencia, Daniely decidiu recorreu à Justiça e fazer valer- à força - seu
direito de consumidora. QUATRO anos depois, indignada com a demora no processo
e o carro ainda parado em sua garagem, em 17 de Fevereiro de 2011 Daniely
colocou no ar o site Meu Carro Falha e criou perfis no Orkut, Facebook
e Twitter para compartilhar os dois vídeos recém-publicados no YouTube.
A montadora poderia finalmente ter entrado em
contato com a consumidora e tentado resolver a situação amigavelmente, já que
ela estava em seu direito. Só que não foi exatamente isso o que aconteceu.
Aliás, muito pelo contrário.
A Renault
entrou na justiça contra Daniely e conseguiu uma
liminar que obrigava a cliente a retirar do ar em 48h as denúncias feitas em
seus perfis. Só que, é claro, em tempos de consumidor 2.0 o tiro saiu pela
culatra. A consumidora divulgou em seus canais a tentativa de censura. Em menos de 1 mês Daniely ganhou mais de
2.000 seguidores no Twitter, 500 amigos no Facebook e 700.000 acessos ao Meu Carro Falha. Foi quando a casa
começou a cair para a montadora e a crise
de Renaut nas redes sociais explodiu.
Em 08/março: 105 tweets registrados sobre o assunto
Em 10/março: 430 tweets
Em 12/março: 1.786 tweets
Em 14/março: 3.690 tweets
Isso sem falar nas 5.985 replicações de seus posts
no Twitter (Re-Tweets).
Aí, adivinhem só! Assumindo publicamente o erro, a Renault do Brasil finalmente resolveu o
problema da consumidora. Lhe enviaram um carro novo e, em uma tentativa manjada
de desculpar-se com a comunidade digital, doaram
um segundo carro 0km à Associação
de Assistência à Criança Deficiente (AACD).
Podiam ter evitado tudo isso se tivessem respeitado o direito
da consumidora e exercitado o bom senso, hein Renault!? #FicaDica
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