Brastemp - Um dos maiores fails brasileiros nas redes sociais

Dono de um refrigerador Brastemp há cerca de 3 anos, o Sr. Oswaldo Borelli já havia gasto cerca de R$260,00 em reparos que não resolveram o problema do seu eletrodoméstico. Foi quando procurou uma segunda assistência técnica autorizada, e quase caiu da cadeira. O novo orçamento: R$3.000,00 (para o novo conserto do mesmo problema). Inconformado depois de 10 ligações ao SAC e quase 90 dias sem poder usar seu refrigerador, aceitou fazer um acordo com a fabricante e receber (dentro de 20 dias) um modelo novo, pagando a diferença de valores.

Os 20 dias se passaram e nada do produto chegar. Indignado, como qualquer consumidor ficaria, o Sr. Borelli não deixou barato! Mandou fazer uma faixa, colocou seu refrigerador Brastemp na calçada e registrou em vídeo o seu desabafo, publicado no YouTube e compartilhado em seu Twitter em 20 de Janeiro de 2011.

Como a fabricante provavelmente mantinha bons profissionais monitorando suas redes sociais, em poucas horas identificou a repercussão negativa gerada pelas publicações e intercedeu. O caso chegou ao alto escalão da Brastemp, que resolveu o problema em poucos dias. O Sr. Borelli recebeu no dia 24/01 (quatro dias depois de postar o vídeo) um refrigerador novinho, sem pagar nada a mais por isso. E o caso poderia ter morrido aí. Só que a coisa ainda piorou muito

O problema é que ela, a Brastemp - e por favor me corrijam se souberem de algo diferente - aparentemente não se pronunciou oficialmente sobre a rápida e atenciosa resolução do caso, não dando a menor satisfação que fosse aos milhares de consumidores impactados pelo caso e  deixando a informação fragmentada rolar solta na web. Uma semana depois, as hashtags usadas por ele e outros que compraram sua briga, #brastempfail, #nãoéumabrastemp e #brastempvergonha chegaram aos Trending Topics mundiais do Twitter.

Acha pouco? Então entenda o que isso representou em números.

28/jan/11: 2.270 comentários negativos e 5.342 curtidas no vídeo compartilhado pelo Sr. Borelli.

03/fev/11: Mais de 257.000 visualizações do vídeo no YouTube.

26/fev/11: Mais de 627.000 visualizações.

30/jan/12: Mais de 833.000 visualizações.

15/fev/12: Mais de 1 milhão de visualizações (entre o vídeo oficial e suas replicações noutros canais).

Não parece pouco agora, né!?

Um case que entrou para a história da mídia social brasileira, virou referencia entre os profissionais de Marketing Digital, objeto de estudo e até trabalho deconclusão de curso em algumas faculdade por aí.