O termo fail, que em português significa “falhar”,
é mais um daqueles que ganhou fama e notoriedade com a chegada das redes
sociais. Popularizou-se inicialmente pelo Twitter - onde antecedido de “#”
tornou-se uma das hashtags mais
famosas do microblog: #fail - não
demorando a transcender as barreiras interwébicas
(não, acho que esse termo não existe!) e propagar-se também entre os usuários de outras
redes sociais - dentro e fora da web - servindo para apontar empresas ou
pessoas que tenham, de algum modo, ficado abaixo da expectativa.
Com o passar
do tempo foi ficando cada vez mais simples consultar - antes de fechar negócio
- relatos e opiniões de outros consumidores sobre suas experiências negativas de compra no mundo on ou off-line. Defeitos
de fabricação, atendimento ruim, falta de assistência técnica, descumprimento
de prazos, descaso com o meio ambiente, trapaças, propaganda enganosa... Estava
tudo lá, disponível para quem quisesse saber. Alguns dos #fails mais emblemáticos desta época talvez sejam os de Brastemp e Renault, sobre os quais também falamos a seguir.
Por que foi mais
ou menos aí, talvez depois destes dois casos em especial, quando o consumidor
percebeu que a internet havia lhe dado um poder de reação nunca antes experimentado,
que uma enxurrada de empresas - enlouquecidamente - decidiu ir às redes sociais contar suas versões dos
fatos e combater tanta “injustiça”. O que aconteceu foi bastante obvio: Deu
merda! Não deu muito certo! Foi um verdadeiro festival de social-sobrinhos-media, que
entendiam tudo de internet, encarando os desabafos de alguns clientes como ofensas
pessoais e tentando “responder à altura”. Nascia
uma longa e bizarra linhagem de novos #fails, desta vez protagonizados
pelos próprios canais oficiais das
marcas nas redes sociais.
Não
todos, é bem verdade. Algumas marcas fizeram a lição de casa, estudaram,
pesquisaram, aprenderam antes de meter as caras ou pelo menos contrataram gente
- profissionais e/ou agências - capacitada para assumir a gestão de seus novos
pontos de contato com o consumidor 2.0. Estes sim, se preparando para crescer, aprendendo
com as novas expectativas do consumidor e construir um relacionamento cada vez
mais positivo entre a marca e o seu público-alvo. Mas a maioria...
É
claro que provavelmente você já conhece ou ouviu falar sobre alguns deles, mas
se você trabalha ou quer trabalhar em Marketing, seja para o On ou o Offline, sempre vale a pena lembrar. Se estiver procurando exemplos do que não fazer em marketing
digital ou motivos para contratar bons
profissionais de redes sociais, achou!
Dá só uma olhada em alguns dos maiores fails da internet brasileira.
