Os maiores #fails brasileiros nas redes sociais

O termo fail, que em português significa “falhar”, é mais um daqueles que ganhou fama e notoriedade com a chegada das redes sociais. Popularizou-se inicialmente pelo Twitter - onde antecedido de “#” tornou-se uma das hashtags mais famosas do microblog: #fail - não demorando a transcender as barreiras interwébicas (não, acho que esse termo não existe!) e propagar-se também entre os usuários de outras redes sociais - dentro e fora da web - servindo para apontar empresas ou pessoas que tenham, de algum modo, ficado abaixo da expectativa.

Com o passar do tempo foi ficando cada vez mais simples consultar - antes de fechar negócio - relatos e opiniões de outros consumidores sobre suas experiências negativas de compra no mundo on ou off-line. Defeitos de fabricação, atendimento ruim, falta de assistência técnica, descumprimento de prazos, descaso com o meio ambiente, trapaças, propaganda enganosa... Estava tudo lá, disponível para quem quisesse saber. Alguns dos #fails mais emblemáticos desta época talvez sejam os de Brastemp e Renault, sobre os quais também falamos a seguir.

Por que foi mais ou menos aí, talvez depois destes dois casos em especial, quando o consumidor percebeu que a internet havia lhe dado um poder de reação nunca antes experimentado, que uma enxurrada de empresas - enlouquecidamente - decidiu ir às redes sociais contar suas versões dos fatos e combater tanta “injustiça”. O que aconteceu foi bastante obvio: Deu merda! Não deu muito certo! Foi um verdadeiro festival de social-sobrinhos-media, que entendiam tudo de internet, encarando os desabafos de alguns clientes como ofensas pessoais e tentando “responder à altura”. Nascia uma longa e bizarra linhagem de novos #fails, desta vez protagonizados pelos próprios canais oficiais das marcas nas redes sociais.

Não todos, é bem verdade. Algumas marcas fizeram a lição de casa, estudaram, pesquisaram, aprenderam antes de meter as caras ou pelo menos contrataram gente - profissionais e/ou agências - capacitada para assumir a gestão de seus novos pontos de contato com o consumidor 2.0. Estes sim, se preparando para crescer, aprendendo com as novas expectativas do consumidor e construir um relacionamento cada vez mais positivo entre a marca e o seu público-alvo. Mas a maioria... 

É claro que provavelmente você já conhece ou ouviu falar sobre alguns deles, mas se você trabalha ou quer trabalhar em Marketing, seja para o On ou o Offline, sempre vale a pena lembrar. Se estiver procurando exemplos do que não fazer em marketing digital ou motivos para contratar bons profissionais de redes sociais, achou! Dá só uma olhada em alguns dos maiores fails da internet brasileira.

Brastemp - Um dos maiores fails brasileiros nas redes sociais

O caso Renault - Tentando abafar um fail censurando o consumidor

A Locaweb e o fail do diretor Alex Glikas

AREZZO e a coleção Pelemania: #Fail

O fail NISSAN: Como não fazer promoções em redes sociais

VISOU fail: Por que contratar um especialista em social media

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O caso Renault - Tentando abafar uma crise censurando o consumidor

Um produto com defeito, um péssimo atendimento, o inicio de uma crise nas redes sociais. Nenhuma novidade, já vimos tudo isso por ai. Mas e quando a empresa, ao invés de tentar resolver o problema do cliente, tenta lhe proibir de reclamar, censurando-o inclusive judicialmente?! Por que foi isso o que a Renault fez. Fail, né!? Conheça o Case Renault - Meu Carro Falha.

Em fevereiro de 2007 Daniely Argenton comprou um Renault Mégane Sedan 2.0, que logo nos primeiros dias de uso apresentou falhas de funcionamento. Ainda amparada legalmente pela garantia, de 2 anos, procurou a concessionária. Um jeitinho aqui, outro ali, até que depois de muitas idas e vindas à oficina - e nenhuma solução definitiva - o veiculo simplesmente parou de funcionar.

Depois de muitos contatos e, de novo, nenhuma providencia, Daniely decidiu recorreu à Justiça e fazer valer- à força - seu direito de consumidora. QUATRO anos depois, indignada com a demora no processo e o carro ainda parado em sua garagem, em 17 de Fevereiro de 2011 Daniely colocou no ar o site Meu Carro Falha e criou perfis no Orkut, Facebook e Twitter para compartilhar os dois vídeos recém-publicados no YouTube.

A montadora poderia finalmente ter entrado em contato com a consumidora e tentado resolver a situação amigavelmente, já que ela estava em seu direito. Só que não foi exatamente isso o que aconteceu. Aliás, muito pelo contrário. 

A Renault entrou na justiça contra Daniely e conseguiu uma liminar que obrigava a cliente a retirar do ar em 48h as denúncias feitas em seus perfis. Só que, é claro, em tempos de consumidor 2.0 o tiro saiu pela culatra. A consumidora divulgou em seus canais a tentativa de censura. Em menos de 1 mês Daniely ganhou mais de 2.000 seguidores no Twitter, 500 amigos no Facebook e 700.000 acessos ao Meu Carro Falha. Foi quando a casa começou a cair para a montadora e a crise de Renaut nas redes sociais explodiu.

Em 08/março: 105 tweets registrados sobre o assunto

Em 10/março: 430 tweets

Em 12/março: 1.786 tweets

Em 14/março: 3.690 tweets

Isso sem falar nas 5.985 replicações de seus posts no Twitter (Re-Tweets).

Aí, adivinhem só! Assumindo publicamente o erro, a Renault do Brasil finalmente resolveu o problema da consumidora. Lhe enviaram um carro novo e, em uma tentativa manjada de desculpar-se com a comunidade digital, doaram um segundo carro 0km à Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

Podiam ter evitado tudo isso se tivessem respeitado o direito da consumidora e exercitado o bom senso, hein Renault!? #FicaDica

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