Os maiores #fails brasileiros nas redes sociais

O termo fail, que em português significa “falhar”, é mais um daqueles que ganhou fama e notoriedade com a chegada das redes sociais. Popularizou-se inicialmente pelo Twitter - onde antecedido de “#” tornou-se uma das hashtags mais famosas do microblog: #fail - não demorando a transcender as barreiras interwébicas (não, acho que esse termo não existe!) e propagar-se também entre os usuários de outras redes sociais - dentro e fora da web - servindo para apontar empresas ou pessoas que tenham, de algum modo, ficado abaixo da expectativa.

Com o passar do tempo foi ficando cada vez mais simples consultar - antes de fechar negócio - relatos e opiniões de outros consumidores sobre suas experiências negativas de compra no mundo on ou off-line. Defeitos de fabricação, atendimento ruim, falta de assistência técnica, descumprimento de prazos, descaso com o meio ambiente, trapaças, propaganda enganosa... Estava tudo lá, disponível para quem quisesse saber. Alguns dos #fails mais emblemáticos desta época talvez sejam os de Brastemp e Renault, sobre os quais também falamos a seguir.

Por que foi mais ou menos aí, talvez depois destes dois casos em especial, quando o consumidor percebeu que a internet havia lhe dado um poder de reação nunca antes experimentado, que uma enxurrada de empresas - enlouquecidamente - decidiu ir às redes sociais contar suas versões dos fatos e combater tanta “injustiça”. O que aconteceu foi bastante obvio: Deu merda! Não deu muito certo! Foi um verdadeiro festival de social-sobrinhos-media, que entendiam tudo de internet, encarando os desabafos de alguns clientes como ofensas pessoais e tentando “responder à altura”. Nascia uma longa e bizarra linhagem de novos #fails, desta vez protagonizados pelos próprios canais oficiais das marcas nas redes sociais.

Não todos, é bem verdade. Algumas marcas fizeram a lição de casa, estudaram, pesquisaram, aprenderam antes de meter as caras ou pelo menos contrataram gente - profissionais e/ou agências - capacitada para assumir a gestão de seus novos pontos de contato com o consumidor 2.0. Estes sim, se preparando para crescer, aprendendo com as novas expectativas do consumidor e construir um relacionamento cada vez mais positivo entre a marca e o seu público-alvo. Mas a maioria... 

É claro que provavelmente você já conhece ou ouviu falar sobre alguns deles, mas se você trabalha ou quer trabalhar em Marketing, seja para o On ou o Offline, sempre vale a pena lembrar. Se estiver procurando exemplos do que não fazer em marketing digital ou motivos para contratar bons profissionais de redes sociais, achou! Dá só uma olhada em alguns dos maiores fails da internet brasileira.

Brastemp - Um dos maiores fails brasileiros nas redes sociais

O caso Renault - Tentando abafar um fail censurando o consumidor

A Locaweb e o fail do diretor Alex Glikas

AREZZO e a coleção Pelemania: #Fail

O fail NISSAN: Como não fazer promoções em redes sociais

VISOU fail: Por que contratar um especialista em social media

Lavanderia fail: Tudo o que não fazer nas redes sociais

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Como gerenciar crises nas redes sociais?

Toda crise é, resumidamente, uma situação extrema e desconfortável que ameaça causar danos a alguém. Ponto. O problema é que hoje, com o alcance exponencial da internet e principalmente das redes sociais, qualquer um está sujeito a este tipo de evento. Pessoas públicas ou anônimas, físicas ou (principalmente) jurídicas, somos todos alvos fáceis da necessidade humana de xingar muito no Twitter compartilhar experiências na web. Qualquer um, MESMO! Mas e agora? Como agir? É realmente possível prever, conter ou mesmo diminuir o impacto de uma crise na web?

Se você souber o que, como e quando fazer - e contar com os profissionais certos - sim, é perfeitamente viável. Conheça 5 medidas eficientes na gestão de crises em mídia social.

Um produto com defeito, uma entrega atrasada, um funcionário do front pouco alinhado com o posicionamento da marca ou um social-sobrinho-media (que "entende tudo de internet", mas fez cagada tomou o desabafo de um cliente como algo pessoal!) e pronto. Instaura-se o pânico! Não é à toa que alguns dicionários usam a expressão “um momento perigoso e decisivo” para definir a palavra “crise”. As chamadas crises 2.0 só tem um agravante: Podem chegar ao outro lado do mundo em 3, 4, 5 MINUTOS! Trocando em miúdos, a situação é sempre delicada, urgente e exige profissionais que saibam o que fazer.

No ultimo Congresso Mega Brasil de Comunicação em que estive presente, ainda em 2010, executivos como Marcelo Alonso, da VIVO, já se mostravam bem atentos à nova realidade do mercado ao compartilhar sua visão sobre o profissional de comunicação do futuro. “É aquele que tem alguma habilidade em administrar o caos, porque nós certamente perdemos o controle de nossas marcas.”

Ou seja, dizer que você (ou a sua marca) não está ou estará nas redes sociais para não se expor, por exemplo, já é uma visão completamente equivocada. Essa medida não é uma opção faz algum tempo. Esteja você de acordo ou não, a sua marca está no Facebook, no Twitter, no Reclame Aqui e todos os dias as pessoas falam sobre ela. Se isso é bom ou ruim, depende. Você, sua equipe de social media ou sua agência de marketing digital praticam o monitoramento ativo ou somente o monitoramento reativo? E o que você faz com os dados que ele (o monitoramento) revela? 

Na internet a única certeza é a de que mais cedo ou mais tarde, em maior ou menor grau, todos enfrentarão algum tipo de crise. Mesmo off-line, a sua marca fará (ou deixará de fazer) algo que irritará alguém, e isso vai repercutir em algum cenário digital. Basta saber se você conseguirá identificar isso a tempo, ou não.

Então vamos lá! Como gerir uma crise? O método mais eficiente é, definitivamente, evitar que ela aconteça. Porque para começar, dependendo do seu posicionamento nas redes sociais e do tipo de relacionamento que a sua empresa construiu (ou não construiu) com o público em seus canais sociais, simples respostas rápidas ou pedidos de desculpas não vão funcionar. É comum, inclusive, as coisas piorarem se não forem tomados alguns dos cuidados que você confere a seguir.

Quais são os cenários críticos possíveis?

A professora Martha Gabriel, especialista em marketing digital, aponta este levantamento como primordial: Quais são os cenários críticos possíveis? Que medidas devem ser tomadas no caso de alguma destas fraquezas ou incidentes repercutir negativamente nas redes sociais? Quem será o responsável por tomar cada medida? Na ausência destes responsáveis diretos, quem assume as funções? Identifique tudo isso e elabore um Manual de Gestão de Crises.

Tenha uma boa estratégia de conteúdo

Na internet há um ditado famoso entre os seus usuários mais ativos: Você é tão bom quanto o conteúdo que produz.  Eu faria apenas um adendo: “Você é tão bom quanto o conteúdo que produz... e as interações que proporciona.” Bom conteúdo e fortes laços afetivos são suas melhores armas contra uma crise em mídias sociais. Se você tem um histórico de bom relacionamento com seus consumidores na web, compartilhando conteúdo relevante, informações privilegiadas interessantes e promovendo uma consistente interação com a marca, fatalmente terá conquistado seguidores, amigos e fãs evangelizadores da marca. Eles serão algumas de suas melhores defesas se (ou quando) os ataques começarem a surgir. Apoiado por esta galera talvez a crise não dure mais do que alguns re-tweets.

Ainda assim, nos casos em que a crise inevitavelmente explodir, saiba o que fazer.

A transparência é sempre o melhor remédio

Não permita que se crie um “abismo informacional” entre a marca e o consumidor. Isso vale para qualquer tipo de crise e não dá margem para rumores e suposições. Quando uma pessoa faz um comentário, pode até ser um incidente isolado. Mas se várias outras dizem o mesmo, verifique o que está acontecendo. Se uma falha realmente aconteceu, assuma o erro e peça desculpas. Este tipo de ação inspira transparência e comprometimento da marca com seus consumidores. Mesmo que o consumidor seja mal educado em sua manifestação, ele merece ter o seu questionamento respondido e o seu problema resolvido. Não adianta criar caso e bater de frente.

Use a expectativa a seu favor

Se não conseguir um diagnóstico imediato, faça um pronunciamento. É preferível receber um “Estamos verificando o problema (ou a informação recebida) e faremos um pronunciamento oficial nas próximas 24 horas” do que ser ignorado. Estipular um prazo, como no exemplo acima, também é muito importante. Minimiza os rumores e deixa clara a preocupação da marca em esclarecer a situação e resolver o problema.

Fique atento à fragmentação da informação

Em momentos de crise é comum que as pessoas peguem carona no burburinho e compartilhem nas redes sociais os detalhes que costumeiramente são (ou parecem ser) os mais polêmicos, fragmentando, descontextualizando a informação e criando lacunas “misteriosas”. Isso cria uma via de informações desencontradas, o que é extremamente prejudicial. Quando a marca toma a frente da situação, identificando seus cenários críticos e se posiciona como fonte oficial da informação, este tipo de cenário não se sustenta e, com o fim do "mistério", o alcance da crise fica muito diminuído.

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O que é Inovação para você?

Muito vem sendo dito, escrito e debatido nos últimos tempos sobre Inovação. Inovação tecnológica, em produtos ou serviços, inovação aplicada à estratégias de comunicação e marketing, inovação em gestão de pessoas, processos, negócios e até ao modo com hoje consumimos e somos impactados por cada uma destas coisas. Mas o que é inovação, afinal? Bom... Depende. Ou pelo menos é isso o que eu acho. Depende do que está sendo pensado, planejado, construído, quando, para quem e em que contexto. Quer ver?

Em 2000, depois de seguidos ciclos de ascensão, Bill Gates tentou emplacar um tal Tablet PC. “Em cinco anos este será o formato de PC mais popular e vendido nos EUA”, disse ele. E... Pois, é! Não rolou. Ao menos não a “versão Microsoft” da coisa. Passada pouco mais de uma década e aí está o iPad  garantindo desde o segundo trimestre de 2012 a liderança da Apple no mercado global de computadores portáteis. Agora se o rebento da Apple de Steve Jobs foi tão bem assimilado pelo mercado, então porque diabos o “iPad da Microsoft” não convenceu? Aliás, porque a maioria das pessoas nunca nem ouviu falar do Tablet PC?

Há quem diga que o mercado ainda não estivesse pronto para ele há dez anos. Mas também há quem suspeite de que insistência do próprio Gates em itens acessórios como caneta e teclado removível tenha sido a grande responsável pelo insucesso. Ou talvez um pouco das duas coisas. No contexto daquela década talvez realmente não houvesse muitos motivos para usá-lo, principalmente se exigisse itens adicionais nada práticos. Comparativamente, em meados de 2010 - quando lançado o primeiro iPad - já havíamos experimentado os benefícios do mobile, através dos smartphones. Internet sem fio, games, aplicativos, e-books, sites e plataformas desenvolvidos especialmente para o mobile. Fazia mais sentido ter um tablet como agora era nos apresentado.

O exemplo perfeito do modo como algumas empresas investem em tecnologia, enquanto outras investem em proporcionar a melhor experiência. Porque naquele novo contexto, sim, o iPad era uma boa ideia. Uma ideia reinventada, aperfeiçoada e inserida em um novo contexto - mais coerente - de interação. E essa talvez seja a real essência da inovação: O “como” e não o “o que”. Uma ideia mal executada, mal compreendida, pouco aplicável ou descontextualizada é só uma ideia. O oposto disso, constrói marcas inovadoras e lideres em seus segmentos.

Não foi assim que o Google desbancou o Yahoo Search - buscador líder na época - oferecendo além dos melhores resultados, uma experiência de busca mais interessante do que aquela disponível até então? Não foi assim que o número de usuários do Facebook chegou a 1 bilhão, reinventando uma experiência de interação para a qual mIRC, ICQ, Orkut e MSN abriram as portas anos antes? Achava coincidência que três das maiores e mais valiosas marcas do mundo - Apple, Google e Facebook - tenham nascido desta premissa de inovação e ganho o mundo com a filosofia de oferecer cada vez mais experiências com as quais o consumidor escolha se envolver? Não sei, não.

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ROI em Social Media: 5 indicadores para não perder de vista

Muitos clientes ainda questionam (e nos questionam como profissionais de marketing digital e/ou agências) se é possível medir o retorno de uma campanha de SMM (Social Media Marketing). É uma tarefa complexa, que depende muito do objetivo de cada campanha e do uso correto (e conjunto) das ferramentas disponíveis, mas sim. O ROI (Return On Investment) em Social Media é perfeitamente mensurável.

Tradicionalmente, o ROI é medido em um contexto puramente financeiro. Mas em se tratando de Mídia Social, e de Redes Sociais principalmente, algumas coisas não são tão facilmente quantificadas. Afinal, mais do que identificar padrões de comportamento, estamos falando de quantificar interações entre pessoas e produtos e entre consumidores e marcas. E não se trata apenas de chegarmos aos famosos números confiáveis, mas de entender para onde estes números nos conduzem e o que exatamente querem dizer dentro de cada contexto.

Alguns elementos desta interação são tão complexos e difíceis de rastrear, que uma pesquisa realizada pela Mzinga and Babson ExecutiveEducation apontou que 84% dos profissionais entrevistados não mediam o ROI de suas campanhas em Mídia Social.

Mas se é tão difícil assim, por onde começar? Antes de qualquer coisa, é preciso definir o objetivo da sua campanha. Performance ou Tráfego? Gerar tráfego para o seu site ou para o seu blog é uma coisa, aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce é outra. Estreitar o relacionamento entre empresa e o consumidor pode ser alcançado em ambos os casos, mas e se neste momento o mais importante para a sua empresa for gerar buzz? Para cada caso podemos usar uma estratégia e consecutivamente precisar de um tipo diferente de monitoramento para quantificar o retorno do seu investimento.

Para tentar ajudar, aí vão 5 indicadores aos quais é preciso estar atento na gestão de sua campanha de Social Media (SMM).

Consumo do conteúdo: Quando você compartilha um link, um artigo, uma foto ou um vídeo, a intenção é que ele seja lido, visualizado, assistido, enfim, consumido. Você monitora quanta gente, por exemplo, clica nos links que você disponibiliza nas redes sociais? Se não, deveria. Este é o primeiro indicador sobre a aceitação do conteúdo que você disponibiliza ou do contexto em que você o faz.

Engajamento: Quantos Re-Tweets (RT) você recebeu? Quantas vezes a sua mensagem foi curtida ou compartilhada no Facebook? O conteúdo que você disponibiliza é tão relevante a ponto de o seu público-alvo optar por compartilhar este conteúdo com seus próprios amigos e seguidores? Pense nisso! Cada novo compartilhamento é um voto de confiança que aumenta o alcance da sua marca na web.

Tráfego: Se o link direciona o usuário ao seu site, blog ou qualquer outro ponto de contato na web, imagino que você esteja mensurando quantos acessos a estes canais vêm dos links que você compartilha nas redes sociais, certo?! Quantos acessos ao seu post vieram do link que você tweetou ontem, por exemplo? E antes de ontem? E na semana passada? Algumas ferramentas gratuitas já disponibilizam há algum tempo meios para parametrizar e  monitorar cada uma destas URLs.

Performance: Se você trabalha com e-commerce é mais comum ouvir falar em performance, mas você já consegue mensurar quanto cada Real gasto em sua campanha esta sendo convertido em venda? Quais foram os links que mais geraram conversão? Em se tratando de e-commerce, este é um dos pontos-chaves da mensuração do seu ROI.

Influência: O medidor de influência dos seus perfis nas redes sociais também está ligado ao engajamento do seu seguidor. No Twitter, por exemplo, quanto maior o número de seguidores dos seus seguidores que compartilha ou dá RT em suas mensagens, maior é o alcance das suas mensagens e assim a sua influência na rede.

Mensurando, entendendo tudo isso e tomando as decisões acertadas e coerentes em tempo hábil, o ROI em Social Media e as chances de sucesso de sua campanha serão sempre maiores. Como disse no começo deste artigo, não é nada fácil. Mas, como tudo na vida, há de ser dado o primeiro passo.  

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Lavanderia fail: Tudo o que não fazer em redes sociais

Em Outubro de 2011, no Rio Grande do Sul, a estudante Livia Leitão procurou a fan page da Ecolave Lavanderia para desabafar sobre uma promoção proposta pela empresa. Uma promoção, sim, um tanto curiosa, que previa descontos em lavagens para acima de 15 edredons. Ok, não eram 44.500 re-tweets, mas 15 lavagens para conseguir um misero descontinho também muita sacanagem! Era questão de tempo até começarem a chegar as primeiras críticas! Só que como tudo sempre pode ficar pior com a dose certa de no sense, ficou! E foi assim que a Ecolave Lavanderia entrou para o hall da fama dos fails brasileiros.

Livia, assim como outros milhares de consumidores insatisfeitos com algum produto ou serviço, optou por manifestar sua opinião em um canal de relacionamento criado pela própria marca. Ela provavelmente só não imaginava que a resposta à sua manifestação viria com a sutileza de um rinoceronte bêbado!

Procurada na época por alguns veículos como o Portal Administradores, a empresa disse não ter conhecimento sobre o ocorrido e informou não ter páginas em redes sociais. Um argumento que não convenceu muita gente, dada a quantidade de informações divulgadas sobre a marca através do “falso” perfil.

Outro exemplo perfeito de como não tratar o consumidor, seja no on ou no off-line. Parabéns Ecolave Lavanderia! #Fail dos bons, que não pode faltar em nenhuma apresentação ou palestra sobre porque é importante contratar um bom especialista em redes sociais ou sobre porque não contratar o profissional de redes sociais mais barato do mercado.

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VISOU #fail: Por que contratar um especialista em social media

Em Julho de 2012 a jornalista Nina Gazire fez uma compra através do e-commerce da marca VISOU. Só que a compra não chegou. Depois longa, longa espera, no dia 9 de Setembro, um Domingo, a consumidora tentou contato através da fan page oficial da marca. Foi quando fomos surpreendidos por aquilo que a própria Nina descreveu como "despautérios impublicáveis". O amadorismo e o despreparo dos responsáveis pela gestão da fan page era tão grande que Nina não perdoou.

Chocada com o tom e o teor das respostas aos seus questionamentos, a consumidora fez o que qualquer um de nós faria. Tirou um print da conversa e divulgou entre suas conexões digitais, para deixar claro que tipo de tratamento o e-commerce da marca VISOU dava aos seus consumidores nas redes sociais. Mais uma vez, aconteceu o obvio. Em 10 de Setembro de 2012, o fail VISOU explodiu na web.

No dia 11, ou seja, dois dias após o ocorrido, foi finalmente publicada uma retratação pública. A mensagem era assinada pelo suposto responsável pela gestão da fan page da VISOU - e autor das respostas - Guilherme Souza Castro. Mas, adivinhem?! Uma retratação plagiada muito, mas muito semelhante a outro texto, publicado em 2010 no site de um jornal. Horas depois o próprio site da VISOU saiu do ar.

Procurada para falar sobre o assunto, Natasha Souto, uma das proprietárias do negócio, não quis falar sobre a acusação de plagio no pedido de desculpas ou sobre os outros clientes que também alegaram ter recebido tratamento grosseiro. Pouco tempo depois também já havia excluído seu perfil pessoal no Facebook. Uma sucessão de erros que, de acordo com a professora de marketing digital Sandra Turchi, da ESPM, vai contra qualquer teoria do marketing. 

Quando contei aqui no blog sobre o fail da AREZZO, lembro-me de ter citado uma frase famosa do Marketing Digital: “Se você acha caro contratar um bom profissional de redes sociais, espere para ver quanto custa não contratar”. Qualquer semelhança com esse novo fail talvez não seja mera coincidência.

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O fail NISSAN: Como não fazer promoção em redes sociais

Em Novembro de 2010, planejando conquistar mais fãs, seguidores e gerar buzz na web, a NISSAN lançou em seus canais sociais oficiais a promoção Eu quero meu carrão! Nela, o consumidor que conseguisse promover 44.500 interações com uma publicação especifica, proposta pela NISSAN, ganharia um carro 0 km. Conseguindo 44.500 re-tweets você levava pra casa um Tiida Hatch. Com 44.500 likes, um Tiida Sedan. Moleza! Só que talvez a cagada o problema já tenha começado aí: No início.

Quarenta e quatro mil e quinhentos re-tweets?! Qualquer usuário de redes sociais sabe que isso é demais! Aliás, 1.000 re-tweets ou likes já seriam uma conquista incrível para nós, pobres mortais. Imagine 44.500!? Mais uma daquelas ideias incríveis em que só os executivos de marketing do século XXI conseguem acreditar. O problema foi que - em algumas poucas horas - houve um “vencedor”.

Uma fraude é claro! Afinal, o espertão havia usado um script para que perfis aleatórios no Twitter replicassem sua mensagem sem a participação efetiva dos donos dos perfis - e eram os próprios donos das contas quem acusavam o ocorrido.

Ok! É uma fraude! Então nada de prêmio, certo?! É... Então... Mais ou menos... Por que o maior problema da NISSAN, e da promoção Eu quero meu carrão!, não foi alguém trapacear. Isso a gente vê em todo lugar! O problema cabeludo mesmo foi que o regulamento da promoção não previa que o uso desse tipo de artificio desclassificaria o infrator. Assim, o prêmio deveria ser entregue. Foi quando a indignação e a desconfiança na promoção e na marca tomaram conta das redes sociais.

A NISSAN ainda tentou dar um jeito, premiando também o segundo colocado na promoção. Só que não era exatamente isso o que os consumidores esperavam. Eles queriam que o fanfarrão fosse punido ou pelo menos desclassificado, o que não aconteceu. Aliás, muito pelo contrário, o cara ainda ganhou um carro!

O fato gerou um buzz negativo tão grande que repercutiu em diversos blogs, sites e redes sociais, no Brasil e no exterior, impactando milhares de pessoas em todo o mundo e sensibilizado alguns dos maiores influenciadores das redes sociais brasileiras, que se uniram contra a “ingenuidade” da montadora. O assunto virou motivo de piada em diversos eventos voltados aos segmentos de tecnologia, marketing e cultura digital. Deu muito o que falar, MESMO! Mais uma daquelas ações que se tornaram referencias do que não fazer em redes sociais. Uma ação extremamente infeliz criada - segundo o Brainstorm9 - pela ID\TBWA.

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AREZZO e a coleção Pelemania

Em Abril de 2011 a AREZZO, rede de franquias fundada em 1972 pelos irmãos Birman e que hoje conta com mais de 300 lojas espalhadas por todo o Brasil, decidiu usar seu Twitter - na época com mais de 20.000 seguidores - para promover uma nova coleção.

Divulgar um lançamento no Twitter?! Ok, nenhum absurdo. Exceto, talvez, pela falta de delicadeza no tom empreendido. Já nas primeiras publicações destacava-se - e destoava - a relação (de gosto extremamente duvidoso) estabelecida entre os termos “pele de coelho” e “glamour para o dia a dia”. Era a coleção Pelemania. Uma linha inteira de produtos confeccionados com couro de cabra e peles de coelhos e raposas.

Não demorou mais do que algumas horas para que a maior marca de varejo de calçados femininos fashion da América Latina estivesse nos Trending Topics do Twitter. E como não era difícil de prever, a esmagadora maioria das mensagens era de repudio e boicote à marca e à coleção. Com uma repercussão três vezes maior que a soma de interações de quatro concorrentes, a AREZZO atingiu  mais de 1.900 citações negativas. Delas, mais da metade (51%) falava sobre a polêmica Pelemania.

No Facebook, o número de fãs da página Boicote AREZZO, criada pelos manifestantes, ultrapassou o total de fãs da página oficial da marca em mais de mil usuários. O que já seria bem ruim se o protesto também não tivesse cruzado a barreira entre on e o off line. Só que ele cruzou!

Foram registrados diversos casos de vandalismo contra as lojas da rede, onde ativistas ainda mancharam com tinta vermelha as fachadas de diversas lojas em protesto contra a crueldade com os animais.

Diante de tamanha repercussão negativa, a AREZZO fez a única coisa sensata que podia fazer. Voltou atrás! Suspendeu a venda e toda a divulgação da coleção, recolheu das lojas os produtos da Pelemania e publicou pedidos de desculpas a seus consumidores em todas as suas redes sociais. 

Em nota, a marca afirmou: “A AREZZO entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na confecção de produtos de vestuários e acessórios. E por respeito aos consumidores (...) estamos recolhendo em todas as lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com peles sintéticas.”

Era isso, ou isso! Já ouviu dizer que “se você acha caro contratar um bom profissional de redes sociais, então espere só para ver quanto custa não contratar”?! Pois é. A coleção em si já tratava de um assunto extremamente delicado e polêmico: o uso de pele animal natural. Precisava mesmo de um post tão mal planejado e escrito?

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A Locaweb e o fail do diretor Alex Glikas

Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades, certo?! (R.I.P. Tio Ben). O problema é que algumas pessoas entendem isso, enquanto outras - infelizmente - ainda não. Este #fail, que tem a Locaweb como coadjuvante (até certo ponto) fala sobre alguém que não, não entendia NADA sobre isso. Afinal, quando você ocupa um alto cargo em qualquer empresa, tem que exercitar (ou ao menos deveria) uma postura positiva, ética e responsável. Só que não foi nada disso o que aconteceu.

Em 28 de Março de 2010, Alex Glikas, corinthiano e diretor comercial da Locaweb, manteve o bom senso, a compostura e foi de um profissionalismo único em seu Twitter. Só que não! Detalhe: à ocasião, a Locaweb patrocinava o São Paulo Futebol Clube. Mas vocês já vão entender o que isso tem a ver com a história.

Naquela fatídica tarde de domingo, dia 28, durante um clássico do futebol paulista onde o time do Corinthians vencia a equipe do São Paulo, Glikas simplesmente despirocou perdeu a linha. O que se via em suas publicações no Twitter eram mensagens como “Vamos LOCAWEB!!!!! Chupaaaaaa Bambizada!!!!!! TIMÃO eoooooooo!!!!!”, e outras tão delicadas quanto esta.

O que aconteceu? Aquilo o que era absolutamente lógico: #Fail! A atitude do diretor da Locaweb invocou a ira dos torcedores do São Paulo, que fizeram campanha nas redes sociais pela demissão do diretor. Poucos dias depois a Locaweb anunciou o desligamento de Alex Glikas, que apagou as mensagens polêmicas, deixando apenas um recado arrependido: “Minhas sinceras desculpas à torcida e ao time do SPFC. No calor do clássico, o torcedor tomou conta do profissional. Não acontecerá de novo.”

Em comunicado, a empresa lamentou o ocorrido e informou que “o executivo decidiu, em comum acordo com a diretoria, desligar-se de suas funções” e que “a opinião do executivo não condiz com o posicionamento corporativo da companhia”. O que soou estranho algum tempo depois, quando - a polêmica esquecida - Alex Glikas foi recontratado pela Locaweb e voltou à ativa. Mas quer ver isso ficar ainda mais bizarro? Glikas voltou com um cargo melhor. Além de diretor comercial, se tornou também diretor de parcerias. Procurada para esclarecer sobre os detalhes da recontratação, a Locaweb disse que os executivos não estavam disponíveis para entrevistas. Louco, né?!

Ok, talvez a Locaweb não mantivesse uma politica ou um código de conduta para seus profissionais na web, mas não acredito que “saber perdoar” faça parte da estratégia de branding de uma das maiores provedoras de serviços web no Brasil. Não pegou nada bem.

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O caso Renault - Tentando abafar uma crise censurando o consumidor

Um produto com defeito, um péssimo atendimento, o inicio de uma crise nas redes sociais. Nenhuma novidade, já vimos tudo isso por ai. Mas e quando a empresa, ao invés de tentar resolver o problema do cliente, tenta lhe proibir de reclamar, censurando-o inclusive judicialmente?! Por que foi isso o que a Renault fez. Fail, né!? Conheça o Case Renault - Meu Carro Falha.

Em fevereiro de 2007 Daniely Argenton comprou um Renault Mégane Sedan 2.0, que logo nos primeiros dias de uso apresentou falhas de funcionamento. Ainda amparada legalmente pela garantia, de 2 anos, procurou a concessionária. Um jeitinho aqui, outro ali, até que depois de muitas idas e vindas à oficina - e nenhuma solução definitiva - o veiculo simplesmente parou de funcionar.

Depois de muitos contatos e, de novo, nenhuma providencia, Daniely decidiu recorreu à Justiça e fazer valer- à força - seu direito de consumidora. QUATRO anos depois, indignada com a demora no processo e o carro ainda parado em sua garagem, em 17 de Fevereiro de 2011 Daniely colocou no ar o site Meu Carro Falha e criou perfis no Orkut, Facebook e Twitter para compartilhar os dois vídeos recém-publicados no YouTube.

A montadora poderia finalmente ter entrado em contato com a consumidora e tentado resolver a situação amigavelmente, já que ela estava em seu direito. Só que não foi exatamente isso o que aconteceu. Aliás, muito pelo contrário. 

A Renault entrou na justiça contra Daniely e conseguiu uma liminar que obrigava a cliente a retirar do ar em 48h as denúncias feitas em seus perfis. Só que, é claro, em tempos de consumidor 2.0 o tiro saiu pela culatra. A consumidora divulgou em seus canais a tentativa de censura. Em menos de 1 mês Daniely ganhou mais de 2.000 seguidores no Twitter, 500 amigos no Facebook e 700.000 acessos ao Meu Carro Falha. Foi quando a casa começou a cair para a montadora e a crise de Renaut nas redes sociais explodiu.

Em 08/março: 105 tweets registrados sobre o assunto

Em 10/março: 430 tweets

Em 12/março: 1.786 tweets

Em 14/março: 3.690 tweets

Isso sem falar nas 5.985 replicações de seus posts no Twitter (Re-Tweets).

Aí, adivinhem só! Assumindo publicamente o erro, a Renault do Brasil finalmente resolveu o problema da consumidora. Lhe enviaram um carro novo e, em uma tentativa manjada de desculpar-se com a comunidade digital, doaram um segundo carro 0km à Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

Podiam ter evitado tudo isso se tivessem respeitado o direito da consumidora e exercitado o bom senso, hein Renault!? #FicaDica

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Brastemp - Um dos maiores fails brasileiros nas redes sociais

Dono de um refrigerador Brastemp há cerca de 3 anos, o Sr. Oswaldo Borelli já havia gasto cerca de R$260,00 em reparos que não resolveram o problema do seu eletrodoméstico. Foi quando procurou uma segunda assistência técnica autorizada, e quase caiu da cadeira. O novo orçamento: R$3.000,00 (para o novo conserto do mesmo problema). Inconformado depois de 10 ligações ao SAC e quase 90 dias sem poder usar seu refrigerador, aceitou fazer um acordo com a fabricante e receber (dentro de 20 dias) um modelo novo, pagando a diferença de valores.

Os 20 dias se passaram e nada do produto chegar. Indignado, como qualquer consumidor ficaria, o Sr. Borelli não deixou barato! Mandou fazer uma faixa, colocou seu refrigerador Brastemp na calçada e registrou em vídeo o seu desabafo, publicado no YouTube e compartilhado em seu Twitter em 20 de Janeiro de 2011.

Como a fabricante provavelmente mantinha bons profissionais monitorando suas redes sociais, em poucas horas identificou a repercussão negativa gerada pelas publicações e intercedeu. O caso chegou ao alto escalão da Brastemp, que resolveu o problema em poucos dias. O Sr. Borelli recebeu no dia 24/01 (quatro dias depois de postar o vídeo) um refrigerador novinho, sem pagar nada a mais por isso. E o caso poderia ter morrido aí. Só que a coisa ainda piorou muito

O problema é que ela, a Brastemp - e por favor me corrijam se souberem de algo diferente - aparentemente não se pronunciou oficialmente sobre a rápida e atenciosa resolução do caso, não dando a menor satisfação que fosse aos milhares de consumidores impactados pelo caso e  deixando a informação fragmentada rolar solta na web. Uma semana depois, as hashtags usadas por ele e outros que compraram sua briga, #brastempfail, #nãoéumabrastemp e #brastempvergonha chegaram aos Trending Topics mundiais do Twitter.

Acha pouco? Então entenda o que isso representou em números.

28/jan/11: 2.270 comentários negativos e 5.342 curtidas no vídeo compartilhado pelo Sr. Borelli.

03/fev/11: Mais de 257.000 visualizações do vídeo no YouTube.

26/fev/11: Mais de 627.000 visualizações.

30/jan/12: Mais de 833.000 visualizações.

15/fev/12: Mais de 1 milhão de visualizações (entre o vídeo oficial e suas replicações noutros canais).

Não parece pouco agora, né!?

Um case que entrou para a história da mídia social brasileira, virou referencia entre os profissionais de Marketing Digital, objeto de estudo e até trabalho deconclusão de curso em algumas faculdade por aí.

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